¿Cómo establecer una línea de guardia?
Más que una simple transferencia automática de llamadas
una línea de guardia es un servicio telefónico permanente con diferentes escenarios para que ninguna llamada quede sin respuesta.
Elección del número de guardia
A la hora de establecer una línea de guardia en su empresa, es aconsejable optar por un único número de guardia, ya sea geográfico o un número nacional que empiece por 09.
No es aconsejable elegir un número demasiado mnemotécnico, ya que estos números son más propensos a recibir llamadas no deseadas.
Si ya dispone de un número de guardia en su empresa, basta con transferirlo permanentemente al número Planitel.
Las llamadas se transferirán automáticamente a los empleados de guardia, al servicio de atención continuada o de guardia, sin intervención humana, según los horarios de su agenda telefónica accesible por Internet.
Si desea que Planitel se haga cargo y reenvíe también los mensajes SMS recibidos, deberá elegir un número virtual que empiece por 06 o 07, asociado al horario.
Tenga en cuenta, sin embargo, que los mensajes SMS deben llegar directamente al número Planitel 06 o 07.
Recepción de llamadas de guardiaa través de SVI
Planitel ha sido diseñado para satisfacer todas las necesidades de atención continuada y puede personalizarse para adaptarlo a su organización interna.
Si dispone de varios equipos de guardia y, por lo tanto, necesita varios horarios, también es posible crear previamente un menú de bienvenida de voz para ofrecer la posibilidad de elegir y determinar qué horario de trabajo se utilizará para transferir la llamada a la persona de guardia correspondiente según el periodo.
Este servicio telefónico puede ser, por ejemplo :
- Un IVR preguntando por el tipo de máquina para transferir al equipo de empleados especializados.
- Un IVR que pide el código postal para transferir al servicio de guardia regional.
- Un IVR que pregunta por el número de contrato para identificar los derechos del cliente y dirigirlo al centro de llamadas de los servicios internos de mantenimiento.
- Un servicio de contestador que redirige a las personas que llaman al horario telefónico adecuado en función del número de llamada y la época del año.
Calidad de la línea de guardia
Una línea de guardia no recibe un gran número de llamadas, pero éstas suelen ser urgentes y deben ser muy audibles y encaminarse de la forma más segura posible al empleado de guardia.
Por ello, es especialmente importante disponer de una calidad de comunicación ejemplar y evitar el uso de líneas de Internet con comunicación degradada para la línea de guardia.
Por otro lado, la oferta de servicios debe ser multioperador para remediar el más mínimo fallo de un operador.
Planificación de la línea de atención continuada
Programar una línea de guardia consiste principalmente en establecer una transferencia automática de llamadas para encaminar el número según un horario.
Para que su línea de guardia sea lo más fácil y segura posible, la solución de programación telefónica debe ofrecerle una serie de criterios:
Horario de atención telefónica
La programación telefónica debe poder gestionarse durante periodos muy largos.
Dado que el objetivo es limitar la intervención humana, fuente de errores y omisiones, la herramienta no puede limitarse a la programación de una sola semana.
Modificación de la línea de guardia en tiempo real
En caso de pérdida o avería, o en caso de ausencia imprevista, necesita poder cambiar fácilmente el horario telefónico de la línea de guardia al instante y desde cualquier lugar de trabajo.
Por lo tanto, la planificación telefónica debe ser accesible a través de Internet con un nombre de usuario y una contraseña.
Programación telefónica rápida y sencilla
Gracias a una serie de funciones, periodos de guardia predefinidos y opciones de copia, el horario debe ser fácil y muy rápido de elaborar por cualquier empleado interno de la empresa que no tenga conocimientos informáticos.
El horario de guardia debe ser tanto más fácil de elaborar cuanto que el trabajo de planificación del servicio de guardia sólo se realiza ocasionalmente.
La presentación en diferentes colores facilita su comprensión.
Gestión de la línea de guardia con varios escenarios
El sistema de guardia debe ofrecer :
- Evitar el contestador automático personal de un servicio de guardia programado.
- Gestión de llamadas en cascada personalizada e ilimitada, incluso en los teléfonos móviles.
- Diferentes modos de distribución de llamadas con gestión de prioridades.
- Todos los posibles escenarios de llamada en caso de no respuesta, agenda vacía, etc.
Estadísticas detallas y comentarios
Es necesario disponer de todos los elementos necesarios relativos a las estadísticas de llamadas con la posibilidad de exportar la información:
- Fecha y hora de la llamada.
- Personas de guardia que han sido contactadas.
- Persona de guardia que respondió.
- Tiempos de conversación.
Una gestión sencilla de los comentarios de cada llamada permitirá calificarla.
Opciones para tu línea de guardia
El producto debe ser abierto y escalable para satisfacer tus necesidades:
Ejemplos de solicitudes suscritas por nuestros clientes:
- SMS en cada llamada.
- SMS por cada llamada no atendida por el equipo de guardia.
- SMS para avisar a la persona de guardia de que va a empezar su periodo.
- Grabación de conversaciones.
- Aplicación para teléfonos que permite a la persona de guardia devolver la llamada a un cliente mostrando el número único de guardia.
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